人生、熱く生きたもん勝ち。悩んだらやれ。思い立ったらやれ。すぐに実行せよ。情熱的な人生。喜怒哀楽がある人生。それってなんかよくない? トップ写真は私が撮影したもの。
by lovelygken
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なんくせクレーム

 クレームの総括です。


 弊社 → 地方代理店 → 某大学某先生
  ↑     ↑
  都内代理店(社長はこの地方代理店出身)

 クレーム内容: 某先生より、機械がおかしいということで、返品の要望
           またカタログに載っていることができないと騒いでいる。

 弊社結論:    検証の結果、機械的には全く問題なし。
           カタログ記載事項も可能。
           取り扱い方の問題が判明。
           よって、返品の取扱はしない。 
           また、この機械を1年以上使用している。



 はっきりとタチの悪い人たちに出会いました。
 人情的なところもありましたが、やっぱりバッサリ!と切ります。
 本日月曜日の、夕方以降に電話ですわ。

 さて、内容を聞いてくだされ。長いかも。

 まず、某先生より連絡がメールでありました。
 しかしながら、今回の新体制により私はこのメールを停止状態にしていました。
 自動返信でメールが届いていません、
 という案内をこの先生が受け取っておりました。
 しかしながら、この先生は何回も一生懸命にメールを送っていたそうです。

 3週間してから、その先生はようやく電話をしてきました。

 ちょうど中国出張にいたので、帰国後すぐにその地方へNくんとUくんが行き対応。
 その場では、先生は2つのことに対してクレームをしていました。
 1つは、その場で先生自身の考えが間違っていることがわかり、
 すぐにその場で先生自身もこの件に関しては、何も言わなくなりました。

 2つ目は、実際に機械を検証しないと分からなかったので、
 持ち帰り、検証をしたところ問題がないことが判明。
 いずれの問題も、先生の前準備不足が悪いという結果に。
 この検証をするにも、時間はかかりました。
 これに対して、遅いというクレームも追加されました。

 そして、検証に関して先生が納得できないと言う。 
 その理由は、もう私達を信用していないので
 このデータそのものが怪しいとか言い出してきました。



 ここで、ちょっと流れの話を。
 この機械そのものは、“現実的には先生の所有物ではありません”。
 大学の研究費は予算であり、その予算がもらえるだろうと読んで
 先生がこの機械を昨年の11月に購入意思を地方代理店へ通知。

 そこでこの地方代理店は
 「買ってくれるのであれば、支払いを後にしてもらってでも売ろう」
 ということで、この地方代理店は弊社から機械を購入。
 地方代理店から弊社への、支払いも済み。

 この際に、弊社はの事情は一切聞いていませんでした。
 今回のクレームの最中に、営業マンがポツリともらしたのです。

 地方代理店は“貸出機”として、先生に機械を納める。
 なんせ、実際には先生はお金を払ってませんから。
 しかしながら、今年の4月に手に入るはずの予算が先生に入ってこなかった。。。

 そこで今回の、ナンクセクレームです。

 先生としては、何がなんでもこの話はなかったことにしたい。
 これが先生の要望。
 そして、かなりのケンマクで怒り狂っている。

 地方代理店としては、先生の言うことを聞くしかない。
 というのも、この先生で食っていけているようなもんだから。
 だから当初は、弊社と協力的なところがあったが、
 最後には、「あんたの会社のこと、ボロクソに言うからな」と営業マンに言われる。

 地方代理店としては、この先生のわがままを聞ききたい。
 しかしながら、代金の回収がヤバイ。
 そこで、私たちメーカーに泣きついてきた状態。
 実際は、泣きついてきているはずなのになぜか、
 こちら側のせいだと言い張りボロクソに言われる私。

 さらに追い討ちをかけるように、都内代理店。
 こちらの都内代理店が、この地方全体の指揮をとっている模様。
 この都内代理店だが、義理兄しかしらず、
 私はこの都内代理店がなんのためにあるのかすらわからなかった。

 ということで、新体制になり、小さい代理店に相手してられないので、
 全国規模の代理店を総代理店へ。
 そこで、この都内の代理店がかなりの怒りでクレームを。
 「契約書を結んでないけど、オタク、立派な契約違反ですよ!」

 私からすると、意味不明。
 契約書も、途中経過も、あんたのことすらろくに知らないのに、
 そんなこと言われる筋合いはないと。
 この都内代理店社長が怒っているのは、自分の面子が潰されたことみたい。

 私が突然、総代理店を作ってしまったもんだから、
 自分の管轄している地方代理店達に説明できねぇじゃねぇかと。
 うん。確かに、順序が間違っていたかもしれない。
 それは、謝ります。
 ということで、この都内代理店社長へは謝りに、今度の金曜日に行きます。

 ちなみに、この都内代理店社長はこの地方のクレームをいいことに、
 色々と変なことを言ってきます。
 正直、あんたはもう関係ないよと思っている私。

 はて、地方代理店へ戻ります。

 私からすると、機械的な問題がもう見当たらない以上、
 私達はこれ以上関わる必要はないと思っている。
 もし、先生の返品を受け付けるのであれば、それは地方代理店の社内の問題であって、
 私たちとの問題ではないと思っている。

 地方代理店社長は金銭的なセリフは一切言ってこない。ただ、
 「返品の場合は、どう対応してくれるのですか?」としか言ってこない。

 私からの対応は、何もできません。
 これしかいえません。
 先生が弊社の検証を信用できないなら、第三機関にでも頼めばいい。
 しかしながら、地方代理店はもう時間がないと言い、
 火曜日までには返事をくれと言っている。

 だから、私は結論づいた。
 なんにも、対応できません。

 この地方代理店とは、今後のビジネスはありえません。
 というのも、総代理店を作ったためです。
 総代理店には、今週にこのことを報告し、嫌な噂が立つ前に話しをします。

 先生は、1年以上も使用をし、
 今まで自分が使ったことのないプログラムについてナンクセをつけて、
 しかもそれは弊社の検証によって問題ないことが明確に。

 先生は、訴えてでも返品してやると言い張る。

 地方代理店は、先生との縁が切れたら、その分の損害賠償を請求すると言ってくる。


 私には、この業界の常識が全く理解できません。
 それとも、私が間違っているのでしょうか?


 そうそう、しまいには元ボッタクリ顧問までが、
 「こりゃひどい、絶対に返品だ」とかぬかしてたそうな。
 そう、この都内代理店とこの元ボッタクリ顧問は事務所が隣りで、
 仲良しコヨシなのですわ。





 
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by lovelygken | 2005-11-21 02:02 | 社長的日々
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