人生、熱く生きたもん勝ち。悩んだらやれ。思い立ったらやれ。すぐに実行せよ。情熱的な人生。喜怒哀楽がある人生。それってなんかよくない? トップ写真は私が撮影したもの。
by lovelygken
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クレーム処理

 クレーム処理。
 サービスでも述べているが、再度。

 本来、これはどちらかというと私の得意とする分野。
 本当にクレームであれば、それはお客様のニーズでもあり、
 それに対応できるようになればビジネスチャンスへとなる。
 だから、前向きに考えればとてもよいこと。

 むしろ、黙って来なくなる客の方が怖い。

 実は、今週の月曜日にももう一件別のクレームが登場していた。
 それは、以下のことを心がけてすぐに事態はおさまった。

 ・すぐに訪問をするということ
 ・客と会った時の第一声は、謝ること
 ・何かを話す時は、理由や説明からでなくお詫びからすること
 ・真剣に相手の目をみること
 ・客の話を先にきくこと
 ・こちらの言いたいことは、客より先にするということ

 これらをNくんにも伝え、二人して注意して実行。
 最終的にお客様は、
 「夜遅くにありがとうございます。まさか、今日来てくださるとは思いもしませんでした。」
 「素晴らしい対応、感謝しています」
 と、褒められちった。(照)

 私は特に気をつけるのが、3番目のお詫びからするということ。
 先に理由や説明をしてしまうと、すべてが言い訳にしか聞こえなくなってしまう。
 先に、謝り、そして相手の話を聞く。
 相手の話す内容が途切れたところで、始めてこちらか話をして良いのです。
 それまでは、ただひたすら聞くだけで良いのです。

 しかしながら、こちらの言いたいことは相手より先に話をしなければなりません。
 このタイミングが難しい。
 例えば、「今後このようなミスがないように○○を致します! 」
 と先に言ったとする。
 すると、相手は「そうか」と。「なるほどぉ」と少なからず思ってくれる。

 これが逆に相手が、「○○をしたら、ミスがなくなるんでない?」
 と言われてしまったら、例えば自分も考えていたとしてもそれはもう言っても無駄。
 むしろ、言ってしまったらイメージが悪くなるので、控える。
 もし先に言われてしまったら、素直に受ける。
 「ご指摘、ありがとうございます。」と。

 本当に気持ちがこもっていれば、必ず相手もそれを感じてくれる。
 その自分の気持ちの表現の仕方は、色々。
 芝居だと言えばそれで終わってしまうが、こんな事が過去にあった。

 証券マンだったころ、先輩客でトラブルが。
 すぐに先輩は客先へ。
 そこで一緒に行った、私。
 ちょっと小雨の、寒い日だった。
 店から出るときに、先輩は傘を持っていなかったので渡そうとした。

 すると、先輩は断った。

 「いらん。客に迷惑をかけた罰だ。濡れて行く。」と。
 私も傘を持たずに、行く。
 先輩と一緒に数時間待ったところで、ようやく客が帰宅。
 先輩は土下座をする勢いで、平謝り。

 客はかなりの剣幕で、怒っていた。

 しかしながら、頭をずっと下げている先輩に「もう良い」と言ってくれた。
 むしろそこから先は、寒いだろうから中に入ってくれといわれ、
 しまいには晩御飯を温かい鍋をご馳走されてしまった。
 それ以来、先輩とこのお客さんはより仲が良くなっていた。

 ここで誤解をしてもらいたくないので、言う。
 基本的には、心底謝りたいと思っている。
 決して、ハナから計算をして傘を持っていかなかった訳ではない。 
 確かに、クレーム処理で会うのに、派手は格好とかをしていたら逆効果。

 その場のケースによって、相応しいスタイルがあるはず。

 結婚祝いの時は、新札。
 しかしながら、お葬式の時は、古い札を使う。

 これと似たような、ことを私は言いたい。
 芝居ではない。
 こころから考えると
 そのようなことはしてはいけないという考えが出てくるということ。


 今後も、なんくせではないクレームに対しては、
 真剣に顔を向けてようと再確認した次第です。
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by lovelygken | 2005-11-24 21:23 | 社長的考え
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