人生、熱く生きたもん勝ち。悩んだらやれ。思い立ったらやれ。すぐに実行せよ。情熱的な人生。喜怒哀楽がある人生。それってなんかよくない? トップ写真は私が撮影したもの。
by lovelygken
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サービス

 サービスほど難しいものはない。
 目に見えない。
 十人十色の満足があり、不満足がある。
 そしてサービスをする人のレベルもある。

 私がexciteに引越してきたのも、
 使いやすさ、見やすさを追求したらからである。 
 分類がしたい。
 もう少し、見やすくしたい。
 更新する私としても、使いやすいものを選んだ。
 ここにはそれがあった。

 人は期待以上のことをされると、誰でも喜ぶ。
 余計なお世話というものを、除いて。
 期待以上の成績を上げれば、親は喜ぶ。
 期待以上の業績を上げれば、上司は喜ぶ。
 期待以上の愛をあげれば、彼女は喜ぶ。
 期待以上の事柄をすれば、人は喜ぶ。

 コンビニでのサービス。
 高級料理でのサービス。
 どちらも期待するサービスの度合いは違う。
 コンビニはマニュアル通りで良い。
 しかしがら、それ以上の事をされると他のコンビニとは一味違う
 という印象が残る。
 特に接客の対応。

 高級料理はマニュアルではいけない。
 すぐにお客様のスタイルを見つけなくてはいけない。
 何を望んでここに来たのか。
 食事か。
 サービスか。
 雰囲気か。
 二人の時間か。
 etc。

 これを読み取れれば、最高に良いサービスができるであろう。
 そして最低レベルのことは絶対にミスをしてはいけない。
 これが難しい。
 常にパーフェクトというのが、難しい。
 人は間違えるもの。
 これ当たり前。
 間違えたときの対応が、どうするか。
 これがポイント。

 人は機嫌が悪くなったときに、上手くフォローされると余計に嬉しくなるもの。 
 ビジネスでもそうだ。
 クレームを嫌うのが人。
 しかしながら、このクレームに真っ向から勝負をするべきだ。
 特に上司。
 そこには思いがけない、色んなものが落ちている。
 そして上手く対応すれば、一生ファンになってくれる可能性がある。

 私が証券マン時代、一番多く客になったきっかけはクレームだ。
 一日に数百件という電話をさせられた。 
 新規開拓のために。
 毎日、毎日電話をした。
 すると一巡どころか、二巡、三巡...と続く。
 気がつくと同じところに、同じ人がでて、叱られる。

 叱られたら、メッケもん。
 すぐに支店から飛び出す。
 そして家まで行く。
 するとその電話に出た人は居る。
 ちょっとした手土産とお詫び状を持って、渡す。 

 人は電話では言いたい放題だが、いざご対面となると急に態度が変わるものだ。
 とくにひどく怒鳴られれば、怒鳴られるほど、その後はやさしいものだ。
 人は罪悪感というものが、必ずある。
 そして会話が進むうちに、顧客になる。
 通常の商品にツラレテ来た客とは、違うぐらい良い客になる。

 サービスというものは、自分だ。
 そして、会社だ。
 会社の方針があり、自分の生き方が合わさってサービスになる。
 自分をよく知っていれば知っているほど、良いサービスができる。
 自分の強み、弱みはわかっていますか?
 それらをうまくコントロールできますか?

 商品だけでなく、会社、自分を好きにさせることが出来れば
 最高のセールスマンだ。
 なぜなら、商品が悪かった時は本当にクレームとなる。
 しかしながら買った理由が、その「人」であれば、
 その人が誠意を失わない限り、本当のクレームとはならない。

 究極の商品はサービス。
 これはどんな業種でもそうだ。


 

 
 
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by lovelygken | 2004-10-31 00:00 | 社長的考え
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